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「常識」とサービス 太田土之助 物申すより

文字色同著より、エチエレンヌ・バラール氏の発言

「フランス人はレストランに来ると大いに会話を楽しむ。しかし、日本人はレストランに来ても、フランスでは考えられないほど、まるでお通夜のように静かである」
「日本人のボーイは、お客様と人間関係を作るのがとても苦手だ。自分たちの仕事に閉じこもり、お客様の邪魔にならないように気遣っているようです。レストランは単に食事をするだけでなく、くつろぐ場所で、雰囲気が重要なのだ。フランスでは顔なじみのお客様が車を貸してくれたり、海岸の別荘を使わせてくれたりした」
 これに対して、私はこう考えている。

 「雰囲気は作り出すものである」と。

 店の持つ雰囲気は千差万別。
そこで働く従業員一人一人も同様。
テーブルは同じでも、使われるお客さまも同様。

 この組み合わせが、絶妙にマッチするためにはどうしたらよいか。

 店の雰囲気はハード部分で代えがたい。
そうなると「従業員」と「お客様」の調和である。

 「落ち着いて、くつろげたので、時間を忘れてしまった」という褒め言葉を頂けるようになるには、
一言でいえば、おもてなしの心を持ち、それを技術的に提供できるかが大切である。

 従業員の採るべき方法は能動的に接するか、そっとしておくか・・・
私は能動的に行く。しかし、別荘を借りるまではいかない。(笑)
能動的に、その卓のたどり着くべき雰囲気に近づけるべく、何を求められているか察する。
完全に実現できるか別として、よりよい状況に近づける事が仕事。

 その心構えとして、よく部下に言うのが、「自分の家に、大切な人を呼び、もてなす時の発想で、どうしたら喜んでもらえるだろうか。どうすればくつろいでもらえるだろうか。そう思案しておこす行動であれば、大体は失敗しない。」ということだ。方法論よりも分かりやすいと思って教えている。

theme : 文明・文化&思想
genre : 学問・文化・芸術

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